服务方案与措施

预防为主的“平”时服务

系统全面档案梳理（透明化）服务

预防为主的平时服务，首要的工作是建立完整的系统档案。

系统档案的建立，主要包括以下两大方面的内容：

一是原始状况的档案建立

二是维护过程的档案更新

通过完整的原始档案建立和过程动态档案更新，可以建立完善的系统档案，供实时了解系统的状况，并可提供随时查询，便于提供及时的技术支持。

原始状况的档案建立 

调查并记录当前系统涉及到的所有场地内设备的情况

²  调查并记录每一个场所安装的设备名称、规格、型号、序列号、出厂日期、购买日期、原始故障记录等信息；

²  重新对每一个场所内安装的设备进行编号并登记在案；

²  重新对每一个场所内安装的设备连心进行编号并登记在案；

²  拍摄每一个场所的环境照片、设备照片、接口照片，与上述登记内容进行整合；

²  综合上述情况，针对每一个场所编制该场所的系统档案。

维护过程的档案更新 

在系统运行维护的过程中，将产生各种动态的信息如维修、维护、配置变更等，在此过程中我们将对档案进行动态更新。

1)        及时将系统运行维护过程中的维护维修记录加入系统档案，对档案进行动态更新。

2)        及时将系统配置的变更（如有）记录加入系统档案，对档案进行动态更新。

3)        定期进行预防性维护服务，并向用户提交《系统预防性维护服务报告》，同时将其加入到系统档案中，对档案进行动态更新。

4)        定期进行系统运行分析并向用户提交《系统运行分析报告》，同时将其加入到系统档案中，对档案进行动态更新。

系统定期预防性维护服务

主动预防性维护主要是对正在运行的设备进行的周期性检测，通过检测发现设备潜在的问题，及早解决，防患于未然的一种维护方式。根据设备本身运行情况以及设备在整个系统环境中的重要性不同，有针对性地制定相应的预防性维护方案，以保证设备正常运行。

为了保证系统的稳定运行，我公司将在每月的主动预防性维护工作中，对该系统进行一次全面的功能测试性检查。

主动预防性维护工作的定义：每月对系统的所有终端设备的软硬件功能进行一次检查，检查内容主要包括设备状态检查、连接线缆检查。

主动预防性维护工作流程：

1)        制定日程安排表

2)        以邮件或传真的方式提前与用户确认服务时间

3)        按照制订的的具体维护保养服务内容，对系统（设备）进行逐项的检查、保养；

4)        记录预防维护结果，并交由客户进行确认并签字，一式两份双方各留一份。

5)        预防维护结果形成《系统预防性维护服务报告》，加入到系统档案中。

系统故障响应服务

与系统定期预防性维护服务并行的是，系统故障响应服务，也就是说，任何时间系统发生故障后，我公司将在接到服务请求时，对其响应，负责相关设备的故障检查、故障排除工作。

²  提供系统设备损坏时，维修配件更换、修复等技术服务

²  当设备发生故障时，我公司负责对其进行现场检测。并按情况进行设备的现场维修，或将设备运回我公司进行二次维修

²  维修完毕的设备由我公司运回使用地点，并由我公司负责进行恢复性的安装调试。

²  负责将备品备件作为替代品更换到设备故障的现场进行安装和调试

专职人员维护

针对本项目，如果我方中标实施后，将成立专门的售后服务小组，指派一名专业的工程师长期跟踪走访使用用户所在地，了解设备的使用情况及平时操作中遇到的问题，不定期针对一段时间内遇到的问题对用户进行集中性培训工作。

持续改进的服务体系

ITIL服务管理体系与本方案中各项服务的支撑关系

配置管理

配置管理是对IT基础设施组件和其他重要相关资产进行管理，它是成功的IT服务的基础，支持着所有的其他进程。

v  配置管理的目标是

l  计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值

l  核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误

l  提供准确的配置信息和相关文档以支持其它服务管理流程（事故管理、问题管理、变更管理和发布管理）

v  配置管理的主要任务

l  识别相关信息的需求 (健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序)

l  与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系

l  在中心配置管理数据库中记录配置项

l  建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯的历史记录是有效的

l  确保数据的永久状态(配置状况报告)

l  对配置管理数据库中记录的配置项进行审验

变更管理

变更管理是确保变更被记录然后被评估、授权、决定优先级、计划、测试、实施、记录和审核的一系列控制措施。变更管理的目标在于确保使用标准化的方法和程序来处理变更，并确保所有服务资产的变更以及它们的配置项都被及时准确的记录在了配置管理系统中。

变更管理的流程：

变更的种类：

标准变更：

标准变更是由变更管理预先批准的对服务和基础设施的变更。其具有一个既定的流程来提供变更请求服务。由这个标准变更授权来批准每一个标准变更的发生。

紧急变更：

紧急变更是被预留给那些旨在修复那些严重影响到业务的紧迫程序高的IT服务故障。一个紧急变更的授权级别和权力下放程度应清楚的被记录和了解。在紧急情况下，由ECAB批准。

变更管理的原则：

(1)      建立组织变更管理文化

(2)      变更管理流程与企业项目管理、利益相关者的变更管理流程要一致

(3)      职责分离

(4)      建立单一节点，减少冲突和潜在问题

(5)      防止生产环境中的未授权变更

(6)      和其他服务管理进程一致从而可以追踪变更、发现未授权变更

(7)      变更窗口—实施、授权

(8)      评估影响服务能力的变更的风险和性能

(9)      流程的绩效评估

能力管理

能力管理的目标在于确保成本合理的 IT 能力在所有的IT领域都能永远存在，并且符合当前和将来业务的既定需求。能力管理流程是所有IT绩效和能力问题的焦点。它涉及到技术管理和人力资源管理为当前的服务匹配能力，新技术应用和财务投资为未来的服务准备能力。能力管理为组织提供了每个组件当前和计划的资源使用的必要信息，同时其它模块如果没有能力管理信息的输入，将变得缺乏效能。

能力管理的主要活动如下图所示：

问题管理

根据多年的IT服务管理经验，我们将用户IT环境中出现的影响面大的事故或重要事件称其为问题，并对其进行管理。问题管理是通过管理主要事件和问题来辅助事故管理的，问题管理会尽力记录所有的工作环境并对相应已知错误进行快速的修复，并且在可能时候进行系统变更以实施永久性的解决方案。问题管理也对事件管理进行趋势分析，以预见性的预防进一步事故和问题的发生。

问题管理模块包括了诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以使组织能够减少事故的数量和影响。

问题管理的目标是寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。

v  主要任务

l   识别和记录问题

l   对问题归类，主要关注影响业务的问题

l   调查问题的根本原因

l   解决问题

l   终止问题 

供应商管理

供应商管理的目标是管理供应商和供应商提供的服务，为业务部门提供无缝的IT服务，使投入物有所值。

供应商管理包括提供IT服务给业务的所有需要的供应商和合同的管理。服务提供商对供应商和合同的管理应当有正式的流程管理，该流程应当对重要的供应商和合同有所倾向，供应商贡献价值越大，对其管理和关注就应该越多。IT供应商管理经常不得不遵从组织和公司的标准，指南和要求，特别是公司法、财务和采购法规。

供应商管理的主要活动如下图所示：

服务台

服务台是提供给用户的单一联系点。服务台可以提供第一线的支持，可处理一般的客户请求。对于处理不了的客户请求，将根据既有程序进行事件升级，将客户请求传递给二线支持人员，并随时告知用户事件处理状态和进展。

v  服务台的主要任务

l   接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）

l   记录并跟踪事故和客户意见

l   及时通知客户其请求的当前状况和最新进展

l   根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决

l   根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改

l   对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理

l   在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通

l   协调二线支持人员和第三方支持小组

l   提供管理方面的信息和建议以改进服务品质

l   根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题

l   发现客户培训和教育方面的需求

l   终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。

服务台作用图如下：

事件管理

事件管理是对从事件的监测和记录到解决和完成的所有的内容进行管理。所有用户呈报服务台的用户事件请求，都将进入事件管理程序。

事件管理的目的是在尽可能小地影响用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。

v  事件管理的主要任务

l   及时识别并跟踪发生的事件

l   对事件进行分类并提供初步支持

l   对事件进行调查与分析识别引发事件的潜在原因

l   解决事件并恢复服务

l   跟踪和监督所有事件的解决过程，并随时进行沟通

事件的处理程序如下图所示：